Quy trình giải quyết khiếu nại

Giúp khách hàng và nhân viên xử lý những vấn đề phát sinh một cách rõ ràng nhất

A. Mục đích và phạm vi áp dụng

1. Mục đích

• Xác định nguyên nhân, giải quyết thoả đáng thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

2. Phạm vi áp dụng

• Áp dụng tại toàn bộ hệ thống cửa hàng của Công ty cổ phần Hesman Việt Nam.

B. Định nghĩa và từ viết tắt

1. Định nghĩa

Quản lý shop (ASM/RSM)

• Tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng.
• Xử lý các khiếu nại của khách hàng thuộc phạm vi trách nhiệm và thẩm quyền xử lý.
• Chuyển các khiếu nại sang Chăm sóc khách để ra quyết định nếu các khiếu nại không thuộc quyền giải quyết của Quản lý.

CSKH

• Thuyết phục khách hàng, tư vấn, diễn giải cho khách hàng các khiếu nại phát sinh.
• Đưa ra các quyết định cuối cùng để giải quyết các khiếu nại cho khách hàng.

PR

• Chịu trách nhiệm giải quyết, xử lý các thông tin có ảnh hưởng không tốt đến công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng.
• Là đầu mối đại diện của công ty phát ngôn và làm việc với các cơ quan truyền thông, báo đài về các thông tin của công ty.

2. Giải thích từ viết tắt

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

KHÁCH HÀNG

CSKH: Chăm sóc khách hàng

KH: Khách hàng

KN: Khiếu nại

NV: Nhân viên

SP: Sản phẩm

C. Thông số tổng hợp

(Danh mục các thông số tổng hợp)

D. Quy trình

1. Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng

1. Lưu đồ

2. Các bước thực hiện 

D. Hướng dẫn/Quy định chi tiết 

1. Điều kiện giải quyết KNKH tại shop
   • SP sử dụng bình thường, không bị lỗi hoặc hư hỏng gì, khách hàng muốn đổi qua model khác
   • Có hoá đơn mua hàng, hộp SP, phụ kiện kèm theo, quà khuyến mại, phiếu bảo hành, sách hướng dẫn
   • SP còn đầy đủ phụ kiện bảo hành chính hãng 
   • Đầy đủ PK đi kèm (nếu mất PK khách hàng sẽ phải trả thêm phí mua PK)
   • Hoàn trả hàng KM (nếu có, nếu mất trừ phí tuỳ từng trường hợp)
2. Xử lý KN ngay cho KH tại cửa hàng
   • Trường hợp KH còn mua sản phẩm còn trong hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm, SP bị lỗi bởi nhà sản xuất thì Quản lý tiến hành đổi SP ngay cho KH.
   • Trường hợp KH còn mua sản phẩm hết hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm, SP bị hư hỏng thuyết phục KH tiếp nhận bảo hành
   • Trường hợp KH khiếu nại về thái độ của NV, Quản lý shop thay mặt NV vi phạm tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết nhằm làm KH hài lòng
3. CSKH ra quyết định hướng giải quyết KN cuối cùng cho KH và Quản lý shop
   • Tất cả các trường hợp KH khiếu nại, Quản lý tham khảo quy định đổi sản phẩm để giải quyết cho khách hàng
   • Trường hợp KH còn mua sản phẩm còn trong hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm nhưng Kỹ thuật không xác định được lỗi, Quản lý gửi thông tin cho NV CSKH xác nhận ngày SP vào cửa hàng. KH lập và giao “Phiếu yêu cầu thẩm định SP lỗi” đính kèm cùng SP bị lỗi cho Kỹ thuật, Kỹ thuật chuyển qua bộ phận bảo hành để kiểm tra lỗi trong thời gian quy định kể từ ngày tạo phiếu bảo hành của 2 đầu Hà Nội và TP HCM. Sau khi thẩm định xong nếu SP lỗi, Quản lý đổi SP cùng loại cho KH; nếu SP không lỗi, Quản lý trả SP đến KH cùng với “Phiếu yêu cầu thẩm định lỗi”.
   • Trường hợp KH còn mua sản phẩm còn trong hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm, KH khiếu nại do lỗi NV tư vấn hay do thông tin cập nhật trên web, Quản lý thuyết phục KH. Nếu giải quyết không thành công, Quản lý chuyển thông tin cho NV CSKH, NV CSKH thuyết phục khách hàng. Nếu KH không đồng ý, NV CSKH ra quyết định cuối cùng. Lưu ý: Chi phí phát sinh KN trừ vào nhân viên tư vấn (nếu lỗi tư vấn), hoặc vào ngành hàng (nếu lỗi thông tin website không chính xác)
   • Trường hợp KH còn mua sản phẩm đã hết hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm, SP lỗi, KH đồng ý mang bảo hành. Quản lý giải quyết theo Quy trình_Bảo hành.
   • Trường hợp KH còn mua sản phẩm đã hết hạn đổi sản phẩm theo quy định_đổi trả sản phẩm, SP bảo hành trên 2 lần vẫn chưa sử dụng được, Quản lý chuyển thông tin đến NV CSKH, NV CSKH chịu trách nhiệm xử lý và làm việc với hãng để giải quyết KNKH.
   • Trường hợp KH khiếu nại về thái độ của NV, Quản lý không xử lý được. Nếu KH không đồng ý chuyển cho CSKH để giải quyết KNKH. Nhân viên vi phạm sẽ áp dụng theo khung quy định công ty.

F. Hồ sơ

(Danh mục các hồ sơ nhận được khi thực hiện quá trình, người chịu trách nhiệm lập, thời hạn lưu giữ, mức độ quan trọng của hồ sơ)